«Eu nunca levei esse óleo» — como ganhar a discussão sobre um lançamento na caderneta antes de ela começar

Dois litros de óleo de girassol, há noventa dias. O senhor lembra-se da tarde. O cliente lembra-se de outra tarde, ou de nenhuma, e o que está escrito no caderno é «óleo — 90».

Essa linha é verdadeira e não serve de nada. Não diz que óleo, que dia, nem quem estava ali à frente. Um lançamento que ninguém discute não se escreve melhor depois de a discussão começar — escreve-se ao balcão, nos dez segundos em que o cliente ainda está a pegar no saco.

Escreva a data, não «a semana passada»

Uma linha sem data não se defende nem se cobra. O senhor não sabe quando vence, não sabe que idade tem e, quando lhe pedem contas, fica-se pelo «acho que foi numa quinta-feira». O cliente não lhe está a mentir. Noventa dias é tempo que chegue para nenhum dos dois saber ao certo.

A data é também o campo que mais vezes fica por preencher, porque ao balcão parece a parte óbvia. É óbvia durante uns quatro dias. No Venditorr nem sequer é um campo — fechar uma venda a fiado carimba a data no próprio registo. Um campo que nunca se escreve é um campo que não se pode esquecer.

Diga a coisa, não a categoria

«Mercearia — 240» não diz ao cliente nada que ele reconheça, e por isso não há nada com que ele possa concordar. «2 L de óleo de girassol, 1 kg de arroz» põe-lhe uma imagem na cabeça. As pessoas raramente discutem uma linha que conseguem ver; discutem um número colado a uma palavra tão larga como «mercearia».

Escreva o que diria em voz alta se estivesse a entregar a mercadoria. Com quantidade e unidade: dois litros, um quilo, três pacotes. Na aplicação os artigos saem da própria venda, por isso o lançamento lê-se da mesma maneira que o senhor o descreveria — e baixa o stock ao mesmo tempo.

Mostre a conta, não só o total

Um total é uma afirmação. Um total com as parcelas é um comprovativo. «Óleo 2 × 120 = 240» aguenta uma pergunta que o «240» não aguenta, porque o cliente pode verificar a parte de que duvida em vez de duvidar da linha inteira.

Isto conta sobretudo nos lançamentos que cresceram devagar — aqueles em que o cliente levou pouca coisa em seis dias diferentes e agora tem à frente um número que nunca viu formar-se. Mostrar os seis dias é a diferença entre uma conversa e uma zanga. Na ficha do cliente cada movimento fica na sua própria linha, pela ordem em que aconteceu, com o saldo por baixo.

Aponte quem levou de facto

Uma conta, várias pessoas a levantar: a conta do café com dois irmãos, uma casa onde é o filho que vem buscar o pão. Quando o saldo é posto em causa, «a sua conta» e «o senhor em pessoa» não são a mesma afirmação, e quem está à sua frente sabe disso.

Um nome na linha resolve o assunto sem acusar ninguém. E diz-lhe também com quem deve falar, que nem sempre é a pessoa cujo nome está na conta. Ponha-o na nota do lançamento e ele viaja com aquela linha enquanto o saldo estiver em aberto.

Por onde começar

Faça o lançamento enquanto o cliente ainda está ao balcão, não depois de fechar. Um lançamento escrito à frente do cliente já foi aceite — ele viu aquilo acontecer e não há nada para reconstituir mais tarde. Escrito depois de a porta baixar, é a memória do senhor contra a dele, e ao dia noventa a sua não é melhor do que a dele.

Já agora, vire-lhe o ecrã. Dez segundos ao balcão custam menos do que uma discussão daqui a três meses. Comece grátis e aponte o próximo à frente de quem estiver a comprar.