Como cobrar sem perder o cliente

Todo comerciante conhece a sensação. O saldo está ali há seis semanas, o cliente continua a aparecer todas as terças para levar pão e tabaco, e nenhum dos dois diz nada.

Esperar não torna essa conversa mais fácil. Torna-a maior.

Levante o assunto ao trigésimo dia, não ao nonagésimo

Aos trinta dias está a lembrar. Aos noventa está a acusar, queira ou não. O cliente nota a diferença e o senhor também, e é justamente por isso que a conversa vai sendo adiada até só restar a versão difícil.

Trinta dias é também o prazo em que o cliente ainda se lembra da semana em que levou aquilo. Perdida essa memória, já não estão a discutir um saldo, estão a discutir a palavra de quem vale mais, e essa não a ganha ninguém.

Vire o ecrã

"Deve-me 2.400" abre uma discussão sobre se o número está certo. Mostrar as datas e os valores, linha a linha, fecha-a antes de começar. A maioria não o está a tentar enganar: perderam a conta lá para a terceira semana. Uma lista que eles próprios conseguem ler discute por si.

Isto só funciona se a lista já estiver pronta antes de a conversa começar. No Venditorr a ficha do cliente é essa lista: cada venda e cada pagamento pela ordem em que aconteceram, com o saldo em baixo. Abre-a e vira o telemóvel.

Pergunte quando, não quanto

"Pague-me" rende um encolher de ombros e uma promessa para a semana. "Quando consegue fechar isto?" rende uma data. Nem sempre será cumprida, mas uma data que os dois podem anotar é algo a que voltar. Voltar a uma data incomoda muito menos do que recomeçar do zero.

Se uma data já é pedir de mais, fique por duas: alguma coisa hoje e o resto num dia que ele escolha. Um cliente que paga um quarto já aceitou que a dívida é real, e era isso a maior parte do que precisava da conversa.

Envie a mesma mensagem a todos no mesmo dia

Cobrar sabe mal porque parece pessoal, como se tivesse apontado a alguém. Se o dia cinco é quando toda a gente recebe notícias suas, não apontou a ninguém. Deixa de ser o comerciante que está chateado com eles e passa a ser a loja que avisa no dia cinco. Ninguém se ofende com um calendário.

Fazer isso à mão em nove contas abertas é o que mata o hábito no segundo mês. Da mesma ficha o lembrete sai por WhatsApp já com o saldo e as datas lá dentro, por isso o dia cinco custa-lhe dez minutos em vez de uma tarde.

Por onde começar

Pegue no saldo mais antigo da lista, não no maior. É aquele que os dois lados estão mais perto de esquecer e o que fica mais incómodo a cada semana que ali está. Comece grátis e vá metendo o resto à medida que os clientes aparecem.