Comment réclamer son argent sans perdre le client

Tout commerçant connaît ce sentiment. Le solde traîne depuis six semaines, le client passe toujours chaque mardi prendre du pain et des cigarettes, et ni l'un ni l'autre n'en dit rien.

Attendre ne rend pas cette conversation plus facile. Ça la rend plus lourde.

Parlez-en au trentième jour, pas au quatre-vingt-dixième

À trente jours, vous rappelez quelque chose. À quatre-vingt-dix, vous accusez quelqu'un, que vous le vouliez ou non. Le client sent la différence, vous aussi, et c'est précisément pour ça que la conversation est repoussée jusqu'à ce qu'il ne reste que la version pénible.

Trente jours, c'est aussi le délai où le client se souvient encore de la semaine où il l'a pris. Une fois ce souvenir parti, vous ne discutez plus d'un solde, vous discutez de la parole de qui compte, et personne ne gagne celle-là.

Tournez l'écran

« Vous me devez 2 400 » ouvre un débat sur l'exactitude du chiffre. Montrer les dates et les montants, ligne par ligne, le referme avant qu'il commence. La plupart des gens n'essaient pas de vous rouler : ils ont perdu le fil vers la troisième semaine. Une liste qu'ils peuvent lire eux-mêmes discute à votre place.

Encore faut-il que la liste soit prête avant que la conversation commence. Dans Venditorr, la fiche client est cette liste : chaque vente et chaque paiement dans l'ordre où ils sont arrivés, le solde en bas. Vous l'ouvrez et vous tournez le téléphone.

Demandez quand, pas combien

« Payez-moi » vous vaut un haussement d'épaules et une promesse pour la semaine prochaine. « Vous pouvez solder ça quand ? » vous vaut une date. Elle ne sera pas toujours tenue, mais une date que vous pouvez noter tous les deux est quelque chose sur quoi revenir. Revenir sur une date gêne beaucoup moins que tout recommencer à zéro.

Si une date est déjà trop demander, prenez-en deux : quelque chose aujourd'hui et le reste un jour qu'il choisit lui-même. Un client qui règle un quart a reconnu que la dette est réelle, et c'était l'essentiel de ce que vous attendiez de cette conversation.

Envoyez le même message à tout le monde le même jour

Si réclamer met mal à l'aise, c'est que ça paraît personnel, comme si vous aviez visé quelqu'un. Si le cinq du mois est le jour où tout le monde reçoit un message, personne n'a été visé. Vous cessez d'être le commerçant qui leur en veut et devenez la boutique qui relance le cinq. Personne ne se vexe contre un calendrier.

Le faire à la main sur neuf comptes ouverts, c'est ce qui tue l'habitude au deuxième mois. Depuis la même fiche, la relance part sur WhatsApp avec le solde et les dates déjà dedans : le cinq vous coûte dix minutes au lieu d'un après-midi.

Par où commencer

Prenez le solde le plus ancien de la liste, pas le plus gros. C'est celui que les deux côtés sont le plus près d'oublier, et celui qui devient plus gênant chaque semaine où il reste là. Commencez gratuitement et ajoutez le reste au fur et à mesure que les clients passent.