« Je n'ai jamais pris cette huile » — gagner la discussion sur une ligne du carnet avant qu'elle commence

Deux litres d'huile de tournesol, il y a quatre-vingt-dix jours. Vous vous souvenez de l'après-midi. Le client, lui, se souvient d'un autre après-midi, ou de rien du tout, et ce qui est écrit dans le carnet, c'est « huile — 90 ».

Cette ligne est vraie et elle ne sert à rien. Elle ne dit ni quelle huile, ni quel jour, ni qui était là. Une ligne incontestable ne s'écrit pas mieux une fois la discussion lancée — elle s'écrit au comptoir, dans les dix secondes où le client attrape encore son sac.

Notez la date, pas « la semaine dernière »

Une ligne sans date ne se défend pas et ne se réclame pas. Vous ne savez pas quand elle est due, vous ne savez pas depuis combien de temps elle traîne, et quand on vous la conteste il ne vous reste que « je crois que c'était un jeudi ». Le client ne vous ment pas. Quatre-vingt-dix jours, c'est assez long pour qu'aucun de vous deux ne sache honnêtement.

La date est aussi le champ le plus souvent sauté, parce qu'au comptoir elle paraît évidente. Elle l'est pendant quatre jours. Dans Venditorr, ce n'est même pas un champ : clôturer une vente à crédit horodate la ligne elle-même. Un champ que vous ne tapez jamais est un champ que vous ne pouvez pas oublier.

Nommez la marchandise, pas la catégorie

« Épicerie — 2 400 » ne dit rien que le client puisse reconnaître, donc rien qu'il puisse approuver. « 2 L d'huile de tournesol, 1 kg de riz » lui met une image en tête. On conteste rarement une ligne qu'on peut revoir ; on conteste un chiffre collé à un mot aussi large qu'« épicerie ».

Écrivez ce que vous diriez à voix haute en tendant la marchandise. Quantité et unité comprises : deux litres, un kilo, trois paquets. Dans l'application, les articles viennent de la vente elle-même : la ligne se relit comme vous l'auriez décrite, et elle sort de votre stock au même moment.

Montrez le calcul, pas seulement le total

Un total, c'est une affirmation. Un total avec son détail, c'est une preuve. « Huile 2 × 1 200 = 2 400 » résiste à une question à laquelle « 2 400 » ne résiste pas, parce que le client peut vérifier le morceau dont il doute au lieu de douter de toute la ligne.

C'est surtout vrai pour les ardoises qui ont grossi petit à petit — celles où le client a pris trois fois rien sur six jours différents et se retrouve devant un chiffre qu'il n'a jamais vu se construire. Montrer les six jours, c'est la différence entre une conversation et une dispute. Sur la fiche client, chaque mouvement reste sur sa propre ligne, dans l'ordre où il s'est produit, le solde en dessous.

Notez qui a réellement pris la marchandise

Un seul compte, plusieurs personnes qui viennent chercher : le compte d'une boutique avec deux frères, un ménage où c'est le fils qui passe prendre le pain. Quand le solde est contesté, « votre compte » et « vous personnellement » ne sont pas la même affirmation, et la personne en face de vous le sait.

Un nom sur la ligne tranche la question sans accuser personne. Il vous dit aussi à qui parler, et ce n'est pas toujours celui dont le nom est sur le compte. Mettez-le dans la note de la ligne : il suivra cette ligne aussi longtemps que le solde restera ouvert.

Par où commencer

Écrivez la ligne pendant que le client est encore au comptoir, pas après la fermeture. Une ligne écrite devant lui est déjà acceptée : il l'a vue s'écrire, il n'y a rien à reconstituer plus tard. Écrite une fois le rideau baissé, c'est votre mémoire contre la sienne, et au quatre-vingt-dixième jour la vôtre ne vaut pas mieux que la sienne.

Tant que vous y êtes, tournez l'écran vers lui. Dix secondes au comptoir coûtent moins cher qu'une dispute dans trois mois. Commencez gratuitement et notez la prochaine ligne devant celui qui achète.