«Yo nunca me llevé ese aceite» — Cómo ganar la discusión por una anotación antes de que empiece

Dos litros de aceite de girasol, hace noventa días. Usted se acuerda de la tarde. El cliente se acuerda de otra tarde, o de ninguna, y lo que está escrito en la libreta dice «aceite — 90».

Esa línea es cierta y no sirve de nada. No dice cuál aceite, qué día, ni quién estaba parado ahí. Una anotación que nadie pueda discutir no se escribe mejor cuando la discusión ya empezó: se escribe en el mostrador, en los diez segundos en que el cliente todavía está buscando la bolsa.

Anote la fecha, no «la semana pasada»

Una línea sin fecha no se puede defender ni se puede cobrar. No sabe cuándo vence, no sabe qué tan vieja es, y cuando se la cuestionan termina diciendo «creo que fue un jueves». El cliente no le está mintiendo. Noventa días alcanzan para que ninguno de los dos se acuerde de verdad.

La fecha también es el dato que más se salta, porque en el mostrador parece lo obvio. Es obvio unos cuatro días. En Venditorr ni siquiera es un campo: al cerrar la venta como fiado, la fecha queda estampada en el registro. Un campo que nunca escribe es un campo que no puede olvidar.

Escriba el producto, no la categoría

«Abarrotes — 2.400» no le dice nada que el cliente pueda reconocer, así que no hay nada con qué esté de acuerdo. «2 L de aceite de girasol, 1 kg de arroz» le arma la imagen en la cabeza. La gente rara vez discute una línea que puede ver; discute un número pegado a una palabra tan ancha como «abarrotes».

Escriba lo que diría en voz alta al entregar la mercancía. Con cantidad y unidad: dos litros, un kilo, tres paquetes. En la app los productos salen de la venta misma, así que la anotación se lee igual a como usted la describiría, y al mismo tiempo se descuenta del inventario.

Muestre la cuenta, no solo el total

Un total es una afirmación. Un total con sus partes es un comprobante. «Aceite 2 × 1.200 = 2.400» aguanta una pregunta que «2.400» no aguanta, porque el cliente puede revisar la parte que duda en vez de dudar de toda la línea.

Esto pesa más en los saldos que crecieron de a poco: esos en que el cliente se llevó algo chico en seis días distintos y ahora se topa con un número que nunca vio armarse. Mostrarle los seis días es la diferencia entre una conversación y un pleito. En la ficha del cliente cada movimiento queda en su propia línea, en el orden en que pasó, con el saldo abajo.

Anote quién se lo llevó

Una sola cuenta, varias personas que pasan a recoger: la cuenta de un local con dos hermanos, una casa donde el hijo viene por el pan. Cuando se cuestiona el saldo, «su cuenta» y «usted en persona» no son la misma afirmación, y quien está enfrente lo sabe.

Un nombre en la línea resuelve el punto sin acusar a nadie. También le dice con quién hablar, que no siempre es el titular de la cuenta. Póngalo en la nota de la anotación y viaja con esa línea mientras el saldo siga abierto.

Por dónde empezar

Haga la anotación mientras el cliente todavía está en el mostrador, no al cerrar. Una anotación escrita frente al cliente ya quedó aceptada: él la vio hacerse y después no hay nada que reconstruir. Escrita cuando ya bajó la cortina, es su memoria contra la de él, y para el día noventa la suya no es mejor.

Ya que está, voltee la pantalla. Diez segundos en el mostrador cuestan menos que una discusión dentro de tres meses. Empiece gratis y anote la próxima frente a quien le está comprando.